Las quejas
ocurren muy a menudo. Usualmente cuando un cliente se queja, suele ser por una
buena razón o preocupación genuina. Por lo general, sienten que el servicio no
ha cumplido con sus expectativas o puede ser por un mal entendido. En nuestra
industria, por ser de servicio, no podemos evitar las quejas, ya que todo los días
estaremos interactuando con todo tipo de personas y debemos de aprender a
lidiar con cada tipo de situación para poder ser exitosos. Debemos de cuidar al
cliente escuchando su queja y resolverla de la mejor manera posible.
Es importante
que veamos las quejas como oportunidades para demostrar nuestro profesionalismo
de manera que podamos influir positivamente en nuestros clientes y mantenerlos
felices. Ahora bien, con esto no quiero decir que siempre podremos resolver
favorablemente un conflicto, pero si debemos de hacer nuestro mejor esfuerzo.
Los clientes
quieren saber que alguien los está escuchando y los entiende, y esperan que
estemos dispuestos a solucionar el problema a su satisfacción. No importa cuál
sea la situación, cuando un cliente presenta una queja, aunque lo haga de una
manera inadecuada, debemos estar agradecidos. Después de todo, no se puede
arreglar algo que no sabemos que esta roto. Además, debes darte cuenta de que
el manejo inadecuado de una queja de un cliente puede ser costoso para tu
bolsillo.
A continuación
encontrarás cinco estrategias que te ayudarán a manejar las quejas de una
manera suave y profesional:
1.-Mantén la calma.
Cuando un cliente te presenta una queja, ten en cuenta que el problema no es
personal; Él o ella no te está atacando directamente, sino más bien a la
situación en si. "Ganar" la confrontación no logra nada. Una persona
que permanece en control de sus emociones siempre ocupará una posición más
fuerte. Mientras que es perfectamente natural ponerse a la defensiva cuando se
nos está atacando, debemos elegir ser "profesionales" y mantenernos
tranquilos.
2.-Aprende a escuchar.
Deja que el cliente se desahogue. Responde con frases como "Umm",
"Ya veo" y "Dígame más". No lo interrumpas. A medida que el
cliente se exprese y vea que tu no reaccionas como él/ella lo esta haciendo,
comenzará a calmarse. El cliente necesita entrar en un estado de ánimo
tranquilo antes de que él o ella pueda oír tu solución o cualquier cosa que tu
digas.
3.-Reconocer el problema. Deja que el cliente se de cuenta que tu lo estas escuchando. Si
tu o la empresa en donde trabajas cometieron un error, admítelo. Si no has
cometido un error y es un malentendido, simplemente explícale al cliente: "Puedo ver cómo esta situación es increíblemente
frustrante para usted". De esta manera no estarás necesariamente de
acuerdo con lo que el cliente está diciendo, pero demostrarás respeto a cómo
él/ella percibe y se siente acerca de la situación. Repitiendo al cliente lo
que te acaba de decir hace que baje sus defensas y ganas el derecho a ser
escuchado.
4.-Conoce los hechos.
Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Ahora que el
cliente se ha calmado y siente que has escuchado su queja, comienza a hacer
preguntas. Utiliza esto como una oportunidad para iniciar una conversación
genuina, construyendo una relación de confianza con tu cliente. Para ayudarte a
entender mejor la situación, obtén tantos detalles como te sea posible.
5.-Ofrece una solución. Esto podrás realizarlo sólo después de tener suficientes
detalles. Debes de tener en cuenta lo que puedes y no puede hacer dentro de las
directrices de tu empresa. Hacer una promesa que no puedes cumplir sólo empeorará
la situación. Recuerda al ofrecer una solución, ser cortés y respetuoso. Deja
al cliente saber que estás dispuesto a tomar el control del problema, incluso
si estaba fuera control. Hazte cargo de la situación y deja que el cliente sepa
lo que vas a hacer para resolver el problema.
Deja que pasen
unos días y luego realiza una pequeña llamada telefónica de seguimiento para
asegurarte de que todo está bien. Incluso un pequeño gesto de disculpa puede
convertir esta interacción de algo que pudo ser un desastre a una oportunidad
de más negocios en el futuro. Puedes ofrecerle un pequeño descuento en la
próxima compra que realice o un pequeño certificado de regalo. Un simple gesto
como este podría resultar en una futura recomendación de tus servicios a otras
personas.
Cada vez que
resuelvas las quejas de tus clientes con éxito, comprenderás mejor sus
necesidades, los mantendrás como clientes leales y mejorará tu negocio de
entrenamiento personalizado.
