Todos
hemos experimentado con el rechazo en algún momento de nuestras vidas.
Independientemente de nuestro conocimiento, capacidad de persuasión o
reputación, recibiremos un "no" algunas veces, si no la mayoría del
tiempo. El porcentaje de cierre de una venta, junto con la capacidad para
motivar a posibles clientes sobre el servicio de entrenamiento personalizado,
determinan la frecuencia con la que se recibirá estas respuestas negativas. La
relación que se cultiva, incluso después de que se entiende que el prospecto no
va a comprar nada (al menos en ese momento), contribuirá en gran medida a tu
reputación. Después de todo, un "no" hoy no es un "no"
automático mañana.
Una
objeción de venta es una expresión explícita de parte de un futuro cliente o
prospecto de que existe una
barrera entre la situación actual y lo que se debe satisfacer antes de comprar
nuestro servicio. Más allá de eso, es una indicación de que el prospecto está
comprometido, lo que ya supera la apatía. Sin embargo, todavía tenemos trabajo
por hacer. Cuando un prospecto indica que no está listo para comprar, no
debemos desanimarnos, sino que trabajar en la objeción u objeciones.
A
continuación veremos 4 pasos para superar las objeciones y acercarnos a la
venta.
Escuchar completamente a la objeción
La primera
reacción cuando se escucha una objeción puede ser la de actuar directamente y
responder de inmediato. Se debe resistir esta tentación, ya que cuando se
reacciona demasiado rápido, se corre el riesgo de hacer suposiciones sobre la
objeción. Se debe tomar el tiempo para escuchar la objeción por completo.
No se debe
reaccionar a la defensiva, debemos entrenarnos para ignorar cualquier emoción
negativa que podamos experimentar, y mantenernos enfocados en lo que dice el
prospecto y en el problema que estás ayudando a resolver. Debemos escuchar con
la intención de comprender completamente las inquietudes del prospecto sin
prejuicios ni anticipación, y permitir que nuestro lenguaje corporal y
confirmaciones verbales le comuniquen al prospecto que estamos escuchando
atentamente.
Comprender la objeción completamente
Muchas
objeciones ocultan problemas subyacentes que el prospecto no puede o no está
listo para revelar. A menudo, el verdadero problema no es lo que el prospecto
dice por primera vez. Es nuestro trabajo llegar al corazón de la objeción, para
luego comprenderla completamente y a su verdadera fuente.
Para hacer
esto, debemos invertir un poco más de tiempo para comprender y explorar el
problema. Una vez explorado, se debe reafirmar la preocupación tal como se
entiende. A veces, cuando reafirmas la objeción, el comprador ve el problema
más completamente y, como resultado, te acercas a la verdadera fuente de la
objeción. Incluso después de que el comprador confirme que entendemos
perfectamente, debemos preguntar "¿Qué más?" para lograr una mayor
aclaración. A menudo es la respuesta a ese último "¿Qué más?" la que
contiene la barrera real para avanzar en la venta.
Responder adecuadamente
Después de
estar seguros de haber descubierto todas las objeciones, primero debemos
abordar la objeción más importante. Una vez que trabajemos a través de la mayor
barrera para seguir adelante, es posible que las otras preocupaciones ya no
importen o no se sientan tan importantes para el prospecto.
Debemos
hacer el mejor esfuerzo para resolver el problema de inmediato. Cuanto más
capaces seamos en resolver los problemas en tiempo real, mayores serán las
posibilidades de que logremos la venta. Si se necesita más información para
resolver un problema específico, es posible que tengamos que buscar algo más.
No obviemos este paso ya que los prospectos pueden sentir eso y crearles
desconfianza. Las respuestas largas pueden parecer poco sinceras, de manera que
debemos mantener las respuestas claras, directas y concisas.
Confirmar que ha satisfecho la objeción
Una vez
que haya respondido a la objeción (es) del comprador, debemos verificar si
hemos satisfecho todas sus inquietudes. Sólo porque asintieron durante la
respuesta que les dimos no significa que estén de acuerdo con todo lo que
dijimos. Debemos preguntarle al prospecto si está contento con la solución que
le planteamos. Algunas objeciones requieren un proceso para superarlas, no sólo
una respuesta rápida.
Si el
cliente no está listo, no debemos forzar un compromiso. Sin embargo, debemos
asegurarnos de no aceptar un "sí" tibio por respuesta. Muchos
prospectos aceptarán una solución en el momento, pero una vez que se hayan ido,
la objeción aún persistirá.
Cuando nos
enfrentamos a objeciones de ventas, no debemos de perder de vista nuestro
objetivo. Sigamos los pasos anteriores para Escuchar, Comprender, Responder y
Confirmar, de esa forma fortaleceremos nuestras relaciones con los prospectos,
superaremos los obstáculos en el proceso de compra y nos acercaremos a la
venta. Si deseas desarrollar las habilidades necesarias para vender tus
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